Front Office O.K.
Tecniche di comunicazione efficace per ridurre il conflitto con gli utenti allo sportello
Giovedì 03 e Venerdì 04 Dicembre – 9.00/13.00
OBIETTIVO
Se ti è già successo sai quanto possa essere spiacevole vivere episodi poco simpatici allo sportello con cittadini nervosi, sarcastici e prepotenti. A questo punto puoi fare due cose: sperare di incontrare d’ora in avanti solo cittadini educati e sorridenti, oppure attrezzarti e imparare a gestire in modo efficace eventuali casi analoghi in futuro. Mi sento di suggerirti questo secondo percorso, anche perché le abilità che aggiungerai al tuo bagaglio personale di conoscenze ti saranno molto utili sul lavoro e anche nella vita. Sì, perché lavoreremo per rinforzare le competenze emotive e comportamentali, utili sia a risolvere positivamente situazioni critiche, sia a prendere le distanze dai cosiddetti mostri della mente (irritazione, frustrazione, rancore…), sia infine a recuperare nel più breve tempo possibile il tuo equilibrio emotivo
PROGRAMMA
LE PAROLE CHIAVE DEL MIGLIOR SPORTELLISTA DEL MONDO
- Sicurezza
- Empatia
- Soluzioni
- Oltre la rabbia e lo stress
LA COMUNICAZIONE CHE SERVE
- Sempre
La comunicazione paraverbale e non verbale per esprimere sicurezza e ottenere rispetto.
Il potere dell’empatia per fare della tua comunicazione un abito su misura adatto alle caratteristiche dell’interlocutore.
- Spesso
L’orientamento alle soluzioni.
Come riconoscere e ridurre il potenziale rischio di conflitto con l’utenza difficile.
- Si spera mai, ma se capita almeno sai…
Come gestire un cittadino aggressivo: tecniche di “Kung-Fu verbale”.
Come ritrovare la tua centratura dopo aver vissuto un turbamento emotivo particolarmente forte: tecniche di mindfullness.
DESTINATARI
Operatori, funzionari, tecnici, figure a vario titolo a contatto con il pubblico
MODALITÀ DI EROGAZIONE
Videoconferenza
RELATORE
Paolo FOSSATI
Già direttore Area Risorse Umane e Comunicazione di ente locale, Fossati ha conseguito i master “Leadership and Empowerment” (24ORE Business School, Milano), “Lean Organization e Toyota Way nel pubblico impiego” (School of Management, Torino), PNL e Coaching (Ekis, Reggio Emilia). Docente specializzato sulle competenze organizzative e relazionali dei dipendenti della Pubblica Amministrazione, ha dato vita al programma di formazione Coaching P.A.
Autore del libro “Vivi Presente. Strategie di cambiamento per tornare al timone della tua vita”, Verdechiaro Edizioni, 2016. Giornalista. Laurea in Giurisprudenza
COSTI
► 100,00 € + IVA se dovuta a partecipante
Tanto per gli Enti locali quanto per aziende/professionisti sono attive le seguenti tariffe promozionali:
► 160,00 € + IVA se dovuta, per la partecipazione al seminario di 2 persone del medesimo Ente/Azienda
► 180,00 € + IVA se dovuta, per la partecipazione al seminario di 3 persone del medesimo Ente/Azienda
L’iscrizione si intende formalizzata con il versamento della quota prevista, prima dell’avvio del corso tramite bonifico alle seguenti coordinate:
- BANCA Popolare di Sondrio – Agenzia 1
- IBAN: IT87L0569611201000008125X47
- Beneficiario: Centro Formativo Provinciale “G. Zanardelli”
- Causale: Quota iscrizione corso* (*indicare nome del corso)
TERMINE E MODALITA’ DI ISCRIZIONE
Referente Laura Pironi
- Tel. 030 3848555
- Mail seminari@cfpzanardelli.it
Le iscrizioni al seminario dovranno pervenire entro il 27 novembre 2020. A seguito dell’iscrizione vi verranno inoltrate indicazioni sull’accesso all’aula virtuale
REQUISITI TECNICI RICHIESTI
I corsi vengono erogati in diretta tramite la modalità della videoconferenza, sono fruibili su diversi dispositivi (pc, Tablet, Smartphone) e prevedono la possibilità di interazione docente-allievi